1. Когда обращаться

Пользователь может обратиться при двойном списании, успешном платеже без предоставленного доступа, неверной сумме, технической ошибке, отменённой операции, несанкционированной покупке либо ином ненадлежащем исполнении оплаченной услуги.

2. Как направить обращение

Обращение направляется по адресу [email protected] с темой «Возврат / ошибка платежа».

В обращении необходимо указать:

• адрес электронной почты аккаунта;
• дату и сумму платежа;
• идентификатор заказа или платёжной операции;
• описание проблемы;
• желаемый результат.

Не передавайте полный номер банковской карты, срок её действия, защитный код и пароли из сообщений банка.

3. Проверка обращения

Оператор проверяет сведения о платеже, заказе, предоставлении доступа, истории операций и сформированном чеке.

По результатам проверки могут быть выполнены предоставление или восстановление оплаченного доступа, исправление ошибочных данных заказа, отмена ошибочного начисления, полный или частичный возврат денежных средств либо иной предусмотренный законодательством способ урегулирования.

4. Срок рассмотрения и возврата

Обращение рассматривается без необоснованной задержки. Требование о возврате денежных средств при наличии законных оснований удовлетворяется в срок не более 10 дней со дня получения полного обращения, если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации.

После оформления возврата срок фактического зачисления денежных средств зависит от банка или платёжной системы покупателя.

5. Способ возврата

Возврат производится через платёжного партнёра на тот же платёжный инструмент, с которого была произведена оплата, если такой способ технически доступен.

При невозможности автоматического возврата оператор согласовывает с пользователем иной законный способ перечисления денежных средств.

6. Неиспользованный баланс и бонусы

Вопрос о возврате неиспользованных оплаченных единиц рассматривается с учётом источника их начисления и уже совершённых покупок.

Бонусные единицы, которые не были оплачены пользователем, денежному возврату не подлежат, если иное прямо не предусмотрено условиями акции или законодательством Российской Федерации.

7. Несанкционированный платёж

При обнаружении несанкционированной операции пользователю следует незамедлительно обратиться в свой банк и одновременно направить сообщение на [email protected].